為進一步健全醫(yī)院網(wǎng)絡輿情管理，加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，最大限度地避免、減少和消除因負面新聞造成的各種不良社會影響，促進和保障醫(yī)院網(wǎng)絡信息服務健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家有關法律法規(guī)，結合我院實際情況，特制定本方案。

一、總體要求 

按照國家互聯(lián)網(wǎng)法律規(guī)定，把網(wǎng)上輿論信息管理工作作為文明單位創(chuàng)建和平安醫(yī)院建設的重要內容，牢牢掌握醫(yī)院網(wǎng)上輿論的主動權，加強正面宣傳，疏導消極情緒，有效控制負面信息傳播擴散，樹立醫(yī)院的良好形象，不斷提高網(wǎng)絡輿情研判、預警、處置能力和水平，構建職責明確、應對及時、處置穩(wěn)妥、宣傳有力、考核到位的全院網(wǎng)絡輿論信息管理工作體系。 

二、工作原則

1.準確把握、快速反應。輿情事件發(fā)生后，力爭在第一時間發(fā)布準確、權威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，掌握新聞輿論的主動權。

2.加強引導、注重效果。提高正確引導輿論的意識和工作水平，使突發(fā)事件的新聞發(fā)布有利于醫(yī)院工作大局，有利于維護人民群眾的切身利益，有利于社會穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

3.講究方法、提高效能。堅持網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置與新聞發(fā)布同時布置、同時落實，新聞發(fā)布依托醫(yī)院網(wǎng)站處置輿情突發(fā)事件，各科室密切配合，確保以最短的時間、最快的速度，發(fā)布最新消息，正確引導輿論。

4.嚴格制度、明確職責。完善新聞發(fā)布制度，明確責任，嚴明紀律，嚴格獎懲。

三、工作內容

（一）加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測 

各科室要高度重視網(wǎng)絡輿情管理工作，加強輿論陣地意識，強化組織領導，堅持科室負責人責任制，做到守土有責，對涉及本科室輿情要及時處置，有效抑制負面新聞炒作和蔓延擴大。對涉及我院的負面新聞或領導干部信息，短期內可能形成網(wǎng)上輿論熱點的，要在第一時間展開全網(wǎng)搜索和動態(tài)監(jiān)測。 

（二）重大網(wǎng)絡輿情匯報 

對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性突發(fā)事件、醫(yī)患暴力沖突、影響醫(yī)院聲譽等其他突發(fā)事件；有關醫(yī)院負面信息在短時間內增長迅速，轉載、轉發(fā)、評論數(shù)量大，占據(jù)各大網(wǎng)站主要版面或重要位置，不斷擴散的；私自建成網(wǎng)絡新媒體平臺，發(fā)表不負責任的偏激評論，傳播面廣，造成嚴重不良影響的，針對上述重要輿情，逐級上報（信息與業(yè)務發(fā)展科→辦公室→醫(yī)院領導），審時度勢，因勢利導，妥善處置。 

（三）堅持正面宣傳疏導 

網(wǎng)絡宣傳已成為醫(yī)院日常管理工作的一個重要組成部分，微博、微信、QQ等新媒體、自媒體因為其快捷性、草根性、集成性、開放性、互動性等特點，越來越成為信息傳播與獲取的重要渠道和途徑。各科室要利用新媒體、媒體平臺，圍繞醫(yī)院、科室病區(qū)的重點工作、重大決策部署，主動策劃，形式多樣地做好宣傳報道，增強網(wǎng)上宣傳的主動性、權威性、時效性，形成網(wǎng)上的醫(yī)院好聲音，傳播人人愛院的正能量，打造命運共同體，營造良好醫(yī)療衛(wèi)生輿論氛圍。 

（四）嚴格內部審核管理 

國家相關法律法規(guī)已明確規(guī)定，網(wǎng)上聊天記錄、博客、微博客、手機短信、電子簽名、域名等形成或者存儲在電子介質中的信息可以作為民事訴訟中的證據(jù)。對科室已建立的新媒體公共平臺，如微博、微信、QQ等，要集中梳理，規(guī)范管理，統(tǒng)一到信息與業(yè)務發(fā)展科辦理登記備案（2016年10月15日前報備完畢）。嚴禁因個人的訴求或不滿，違規(guī)私下建立微信群、QQ群，妄議醫(yī)院政策規(guī)定，不負責任的人身攻擊，散布不利于醫(yī)院團結和發(fā)展的虛假信息，對于影響惡劣，造成嚴重后果，嚴重干擾醫(yī)院正常工作秩序的，要批評教育，依紀依法給予黨紀行政處分，必要時訴諸法律。 

四、保障措施 

1.加強組織領導。重大事件按照要求報上級有關部門審定，統(tǒng)一對外引導口徑。醫(yī)院領導班子研究討論重大輿情突發(fā)事件應急處置；在分管領導直接領導下，辦公室負責網(wǎng)絡輿情管理和組織發(fā)布工作；信息與業(yè)務發(fā)展科負責輿情監(jiān)測；黨群工作科、人力資源科負責對違規(guī)責任人教育、處罰處理；科室主任（護士長）為科室網(wǎng)絡輿論信息管理第一責任人，和醫(yī)院簽訂保密責任書，做好親自過問、親自推動，使輿情監(jiān)測處置不留死角。 

當發(fā)現(xiàn)輿情網(wǎng)絡信息或應邀接受媒體采訪時，相應的科室或個人要及時告知信息與業(yè)務發(fā)展科，由信息與業(yè)務發(fā)展科監(jiān)測，并擬定初步方案，再由辦公室制定統(tǒng)一口徑，組織對外發(fā)布，絕不允許私下接受采訪，做到謹言慎行。具體流程如下：

2.完善工作機制。對以文字、視頻、圖片等方式出現(xiàn)反映醫(yī)院的網(wǎng)絡輿情，有可能引發(fā)熱點的重要輿論和敏感話題，堅持“速報事實、慎報原因、謹慎定性、統(tǒng)一口徑”的原則，通過官方渠道或媒體等形式，及時回應，正確引導，搶占正面信息發(fā)布的先機，有針對性地解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導輿論。

各科室要結合本科室新媒體平臺實際情況，健全信息收集、審核發(fā)布、輿情監(jiān)測處置等工作機制，注重信息發(fā)布的權威性、應急處理的時效性、訴求回應的針對性，確保網(wǎng)上輿論信息管理工作健康、有序運行。